北京市市级信息系统项目运维方案

甲方：（以下简称“甲方”）

乙方：（以下简称“乙方”）

第一条：运维服务范围及内容

依据运维需求描述，提出运维目标、运维内容（项目、服务目录和服务质量考核标准、运维服务内容）、资金保障、绩效考核等。

第二条：运维地点

描述甲方指定运维服务的具体位置，如中心机房所在地的地址、楼层和房间号；办公楼名称、地址、楼层；各数据采集终端或视频终端等IT设备的安装位置等信息。

第三条：运维服务级别

乙方应在系统运维中的技术问题划分等级，根据等级制定不同服务流程，以便因设备或者系统故障根据不同的故障级别启动不同的服务流程。

第四条：运维岗位职责

专业技术运维人员配备

（根据需要运维项目的具体需求填写）

各岗位的主要工作内容

（根据需要运维项目的具体需求填写）

（1）项目经理(请详述)

（2）安全工程师(请详述)

（3）系统工程师(请详述)

（4）网络工程师(请详述)

（5）数据库管理员(请详述)

（6）应用工程师(请详述)

第五条：运维方式

E-mail 服务

乙方应提供E-mail支持服务，保证在收到Email后即时对于甲方提出的问题予以解答。

电话服务

乙方提供“远程支持”服务以解决遇到的一些系统软件问题，乙方将应以热情态度快速提供答案，减少等待时间及系统不正常运行所带来的损失，所有电话资料将被登记并及时给予口答，不便电话讨论的将以传真或到访的方式加以解决。乙方应提供每周7 * 24小时电话支持。

远程维护

乙方应建有远程维护中心，主要是针对基础软件支持平台配置故障、系统设置故障、用户误操作以及由于特殊原因不方便或不能亲自到现场排除故障的情况下，维护人员可以通过网络远程登陆用户系统，作为远程系统管理员进行故障诊断和排除。

系统故障支持

对于不能明确是否是硬件出现故障时，乙方应承诺尽力配合有关方面进行检查、诊断及故障恢复。

第六条：运维费用

乙方应保证__年的质量保证期，即：系统完成并最终验收后年内系统发生非人为因素的故障，皆应有乙方负责免费的维护或修正。

如果一个月内系统严重故障时间超过__小时或月累计一般故障时间超过一周，则保证期相应延长一个月。保证期内，乙方因维护系统所发生的一切费用由乙方承担。

第七条：应急预案

乙方应针对项目制订了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨有序。服务维护过程中，如出现意外情况难以完全避免。乙方应对项目实施过程中的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

第八条：协议有效期

1、本协议及技术要求附件一经双方代表签字即行生效。

2、本协议长期有效。如需更改，提出方应提前通知对方，待双方协商一致后方可变更。

3、未尽事宜，双方协商解决。

甲方（盖章）： 乙方（盖章）：

甲方代表签字： 乙方代表签字：

年 月 日 年 月 日