1 运维组织架构

云平台运维由运维领导小组统一指挥具体运维工作。运维领导小组设置项目总监、运维总监、技术总监、客户总监，同时担任重大故障总协调组。

运维团队包括IDC工程师、硬件设备工程师、主机系统工程师、云平台工程师、网络工程师、安全管理员、安全操作员、客户服务工程师，负责具体的售后维护工作。

相应岗位如下：

2 运维岗位职责

2.1 项目总监

1. 运维中采购、管理、流程制度、客户沟通、故障处理等进行管控，控制运维的质量；
2. 重大故障协调，在云平台平台出现重大故障时，负责协调资源对故障进行处理；
3. 作为与电子政务中心的云平台维护接口人，向电子政务中心项目负责人汇报。

2.2 运维总监

1. 售后维护流程的梳理、制订相关的流程规范工作；
2. 对日常巡检、系统升级、系统扩容、变更等操作进行审核和确认；
3. 对故障处理过程进行监管。现场人员不能及时解决故障时，上报运维总监，由运维总监调度相关资源解决故障；
4. 对资源开通过程进行监督，对资源统计信息进行审核；
5. 对资源可用性进行分析，根据资源申请情况，估算系统后续可使用情况，制定后续扩容计划；
6. 现场运维团队人员管理和考核,组织人员培训，进行内部宣讲；
7. 向项目总监汇报工作情况。

2.3 技术总监

1. 提供运维中技术支持，包括方案论证、疑难处理、专业测试；
2. 对运维中的技术实施进行指导和监督，把控技术难点；
3. 向用户解答相关技术性疑难问题；
4. 对重大故障中的技术问题，组织技术人员进行处理；
5. 向项目总监汇报工作情况。

2.4 客户总监

1. 负责客户关系的维护、客户的定期拜访、回访，满意度调查；
2. 负责客户合同的审核、采购的发起；
3. 出现重大故障时，组织对客户进行故障的解释、安抚；
4. 对运维中的技术实施进行指导和监督，把控技术难点；
5. 向项目总监汇报工作情况。

2.5 IDC工程师

1. 执行上级有关数据通信维护工作的规章制度和本办法所规定的有关要求，做好日常维护工作。
2. 负责7×24小时通信值班，接受客户申告，对故障及时处理、跟进、转派，认真记录故障的现象、原因、处理过程和结果。
3. 负责处理IDC机房到电子政务外网的光缆维护。
4. 负责IDC资源数据的管理，保持系统信息数据与现场一致。对机房内机架资源、电源空调资源、局域网端口资源进行管理和统计。
5. 负责对机房进出人员进行管理，协助其他部门做好机房安全管理工作。
6. 负责对每个客户设备的上架设备数量和耗电量进行规范化管理，监督客户为负载设备安全上电。
7. 定期进行电源空调设备的维护测试，调整设备工况。
8. 对机房电源空调机房设备及楼层主配电屏进行巡视，发现问题及时处理、并认真填写机房巡视记录。
9. 及时处理电源空调故障，对重大故障应在处理的同时按照规定向上级和有关部门报告。
10. 增减负载设备对电源空调设备的容量需求，进行检查核认，对负载功率接近安全阈值的网络柜和列头柜发出预警。
11. 跟踪检查机房环境温湿度变化情况，对温度超标的设备机架提出合理整改意见。
12. 按照动力维护界面分工指导网络维护人员和客户为负载设备安全上电。
13. IDC机房出现异常时向运维总监反馈情况；

2.6 硬件设备工程师

1. 对运维过程的备件、线缆需求进行评估以及申请购置；
2. 按照设备上架流程，执行设备上架、连线、通电等操作；
3. 负责登记设备台账，定期进行设备资产统计；
4. 对机房硬件设备进行日常巡检，及时排除设备隐患。当发现相关设备出现报警，联系对应的主机系统工程师、网络和安全工程师以及云平台工程师进行检查，共同确认故障；
5. 对出现硬件故障的设备联系厂家进行维修，并对硬件故障进行登记；
6. 向运维总监汇报工作情况；

2.7 主机系统工程师

1. 负责处理云平台的主机系统的日常巡检和维护。检查主机系统日志等信息，出现异常时及时处理。
2. 检查处理云平台虚拟机的快照备份。制定备份计划，对虚拟机快照进行定期备份，并每日检查备份状态；
3. 负责处理云平台的存储系统的日常巡检和维护。检查存储系统日志、可用容量等信息，出现异常时及时处理。出现存储容量不足时要及时通知运维总监进行扩容相关事宜；
4. 负责处理云平台的备份系统的日常巡检和维护。检查备份系统日志、备份状态等信息，出现异常时及时处理。出现备份空间不足时要及时通知运维总监进行扩容相关事宜；
5. 为委办局开通资源，包括虚拟机的创建、物理机操作系统安装、存储资源的创建和挂接、数据备份的执行；
6. 根据维护计划，定期进行数据恢复演练、应急演练；
7. 向运维总监汇报工作情况。

2.8 云平台工程师

1. 负责云平台日常巡检工作，检查云平台的状态、虚拟机状态、相关操作日志、系统异常记录，及时的、主动的发现云平台的故障；
2. 负责定期执行云平台数据库备份；
3. 处理云平台出现的故障。如果故障属于后台程序问题，则负责联系后台开发团队进行处理；
4. 执行云平台的扩容和升级操作；
5. 向运维总监汇报工作情况；

2.9 网络工程师

1. 负责云平台网络的日常巡检工作，检查网络设备的状态、相关操作日志、系统异常记录、审计记录，及时的、主动的发现网络故障
2. 对网络设备进行定期升级和配置备份；
3. 配合系统工程师进行资源开通相关的网络设备配置操作；
4. 负责网络扩容，编写相关方案并执行网络扩容操作；
5. 向运维总监汇报工作情况；

2.10 10)安全管理员

1. 制定和维护安全的相关制度与规定；
2. 定期进行内部安全检查以及安全应急演练；
3. 经过运维总监审批后，执行云平台权限分配；
4. 配合电子政务中心以及其他安全机构进行相关安全检查；
5. 向运维总监汇报工作情况；

2.11 11)安全操作员

1. 负责云平台安全设备的日常巡检工作，检查安全设备的状态、相关操作日志、系统异常记录、审计记录，及时的、主动的发现安全的故障
2. 对安全设备进行定期升级和配置备份；
3. 按照安全管理要求，定期修改相关设备的密码、执行漏洞扫描等安全任务；
4. 向运维总监汇报工作情况；

2.12 12)客户服务工程师

1. 委办局资源开通确认与登记；
2. 和委办局用户进行沟通，解答用户提出的一些疑问；
3. 巡检人员发现故障需要通知委办局用户时，由接口人负责与客户做沟通；
4. 委办局资产调研与登记，进行定期资产统计并提交运维总监；
5. 用户报故障登记与反馈，定期提交故障记录；
6. 向运维总监汇报工作情况。

3 节假日值班工作职责

法定节假日值班人员将由运维总监安排，从运维团队中抽取部分人员进行现场值班。考虑到相关人员的技能问题，相应工作职责如下：

• 硬件巡检（节假日巡检表中1-2子表）；
• 云平台巡检（节假日巡检表中3-5子表）
• 网络巡检（节假日巡检表中8子表）；
• 接受用户报障并进行初步排除。如果不能处理故障，则联系相关技术工程师进行处理，同时上报运维总监

4 运维工作指引

以下对主要技术岗位的工作提供相关工作指引。

4.1 运维总监

1. 跟进运维流程和相关制度的执行情况，如发现流程和制度出现问题，则需进行修订。
2. 如有系统升级、系统扩容、变更等操作，需由运维总监拟定申请提交中心审核后才能实施；
3. 每天审核运维人员的巡检报告；
4. 每周需提交本周工作总结给项目总监；
5. 每周需审核资源统计表；
6. 对故障报告进行审核，如现场人员不能及时解决故障时，上报运维总监时，运维总监必须调度相关资源解决故障，并向项目总监提交故障报告；
7. 对运维阶段各种材料进行汇总存档。

4.2 硬件工程师

1. 每日9:30~11:30进入机房进行巡检，巡检内容主要是机房硬件设备（包括平台设备和客户租赁设备）。每日填写巡检表1-2子表（参考附件1）。
2. 巡检中当发现相关设备出现报警，联系对应的系统工程师、网络和安全工程师以及云平台工程师进行检查，共同确认故障，同时需要向运维总监汇报。如为不影响业务的正常告警则需要进行登记记录（参考附件3）。如为异常告警则需要按照故障处理流程进行紧急处理，并记录相关情况如果确认设备硬件问题，则联系厂商进行处理；
3. 及时和厂商沟通，了解采购设备到货情况。并组织采购设备到货验收；
4. 根据运维总监批准的设备上架申请，拟草设备上架申请表（参考附件2）提交机房审核，同时按照时间表进行设备搬运、上架、通电检查、连接线缆；
5. 登记维修记录（参考附件4）并提交运维总监；
6. 根据排班情况，进行节假日现场值班；
7. 所有设备上架前均需提交操作申请单（参考附件5），记录设备上架的位置、线缆接入的位置提交运维总监确认。上架后及时贴上设备标签，并修改相应端口表格数据。
8. 对设备进行资产登记（参考附件6），每周提交资产统计清单。

4.3 系统工程师

1. 每日进行现场巡检，通过登录主机服务器、存储管理界面，对计算资源、存储资源、备份资源的状态进行检查。巡检的内容主要是主机日志、存储状态、数据备份状态，每日填写巡检表的5-7子表（参考附件1）；
2. 巡检中发现问题汇报运维总监后进行相应处理，如果是云平台故障并且无法处理，则转给云平台工程师。并进行故障登记（参考附件3）。如果发现资源使用达到预警，则立即上报；
3. 根据排班情况，进行节假日现场值班；
4. 根据接口人提供信息，为委办局用户开通资源；
5. 根据接口人提供信息，接待委办局用户现场维护人员，并协助维护操作；
6. 接到用户报障信息后，进行初步排错。如不能解决，则转给其他对应专业的技术工程师；
7. 当存储、备份需要扩容时，拟定存储、备份扩容方案和操作步骤提交运维总监审核，并执行扩容操作；

4.4 云平台工程师

1. 对云平台状态进行巡检：通过登录云平台管理界面或者云平台服务器，对云平台服务状态、虚拟机运行状态（需要1日3次巡检，分别是9:00~9:30,13:00~13:30,17:00~17:30）、日志情况进行检查。需填写巡检表的3-4子表（参考附件1）；
2. 巡检中发现云平台服务或者虚拟机存在异常，则通报运维总监后进行相应处理；如为不影响业务的正常告警则需要进行登记记录。如为异常告警则需要按照故障处理流程进行紧急处理，并记录相关情况（参考附件3）；
3. 当计算资源需要扩容时，拟定计算资源扩容方案和操作步骤提交运维总监审核，并执行扩容操作；
4. 处理其他人员转来的云平台故障；
5. 执行云平台后台任务，每日对云平台数据库进行备份，备份需保存到统一的备份服务器并记录备份情况（参考附件7）；
6. 执行云平台升级任务并记录升级情况（参考附件3）。必须经由运维总监签字确认才可执行。

4.5 网络工程师

1. 网络监控：每日实时查看网络监控界面，及时发现报警信息并处理；
2. 网络巡检：每日进行现场巡检，巡检的内容主要是核心网络状态、网络设备日志，需填写巡检表的8-10子表；
3. 巡检中发现网络服务存在异常，则通报运维总监后进行相应处理；如为不影响业务的正常告警则需要进行登记记录。如为异常告警则需要按照故障处理流程进行紧急处理，并记录相关情况；
4. 配置备份：制作计划任务，每日执行关键设备（包括交换机、负载均衡设备、光纤交换机）配置备份，备份需保存到统一的备份服务器。并在巡检中检查备份的状态；
5. 网络设备扩容：当网络需要扩容时，拟定网络扩容方案和操作步骤提交运维总监审核，并执行扩容操作；

4.6 安全管理员

1. 制定和维护安全的相关制度与规定，经由运维总监同意后发布新版本；
2. 定期执行内部安全检查：每个月执行内部安全检查，并执行相关安全任务（如修改密码等）；
3. 定期执行内部安全演练：组织每个季度执行一次内部的安全演练；
4. 经由运维总监同意，对于云平台、网络安全设备等操作进行内部权限分配；
5. 配合外单位安全检查：如信息化服务中心、外部安全机构、用户单位需要进行安全检查时，由安全管理员配合进行检查。
6. 安全设备如需升级，需有安全管理员评估并执行升级方案，并交由运维总监审核同意后方可实施；

4.7 安全操作员

1. 安全巡检：每日进行现场巡检，巡检的内容主要是安全设备日志，需填写巡检表的11子表；
2. 巡检中发现安全服务存在异常，则通报运维总监后进行相应处理；如为不影响业务的正常告警则需要进行登记记录。如为异常告警则需要按照故障处理流程进行紧急处理，并记录相关情况；
3. 配置备份：制作计划任务，每日执行关键安全设备（包括防火墙、入侵防护设备、堡垒机、防毒墙）配置备份，备份需保存到统一的备份服务器。并在巡检中检查备份的状态；
4. 漏洞扫描：定期（每季度一次）执行漏洞扫描，扫描云平台设备是否存在安全漏洞。并经用户同意执行漏洞扫描任务；
5. 执行由运维总监同意的安全设备升级方案；

4.8 客户服务工程师

1. 每日登录云平台服务门户，查看用户提交申请单，同时及时查收云平台服务门户发出的短信通知，并登录门户查看信息；
2. 根据业务核实情况，通知系统工程师进行资源筹备和开通，并在门户上处理申请单；如存在资源不足，则及时向运维总监汇报；
3. 根据指定形式（参考附件9资源交付单）通知用户开通资源清单，并联系用户进行资源使用确认；
4. 资源交付完成后，让用户填写资源确认清单，便于进行最终交付确认（参考附件10资源交付确认清单），便于商务进行验收；
5. 通过QQ、电话、邮件等形式远程解答用户的提问，如涉及到技术性问题，可专由相关专业工程师回答；
6. 每周提交用户反馈的故障报告、用户咨询记录；
7. 每周提交云资源统计报告（参考附件11资源统计表）